「カスタマージャーニー」の概要と導入法を詳しく解説
「カスタマージャーニー」という言葉を聞いてどんなことを思い浮かべますか？私は何か新しいことが始まるワクワクした世界を思い浮かべました。
ですが実はこれはマーケティング用語です。正確にはマーケティングに活用するフレームワークの名前です。では、どんなフレームワークなのでしょうか？
この記事をお読みいただくと次のような疑問が解決できます。
- カスタマージャーニーとは何か？
- カスタマージャーニーを導入する方法
- カスタマージャーニーのメリットとデメリット
目次
01カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップ
マーケティングとは世の中が求めているものは何かを探り、そのニーズに応えた商品やサービスを効果的に売れる仕組みを作ることです。そのために顧客の心理や感情を理解することはとても重要です。
では顧客の心理や感情を理解するにはどうしたらいいのでしょうか？
「カスタマージャーニー」はそのための手段の一つです。ジャーニーを訳すると「旅」ですが、カスタマージャーニーとは顧客が自社のサービスや商品を知り、そこから購入に至るまでのプロセスを旅になぞった概念です。そして出会いから購入までのプロセスの中で顧客の感情や心理を分析し、それを見える化したものをカスタマージャーニーマップと言います。
02カスタマージャーニーマップを作るために必要なこと
カスタマージャーニーの概要はご理解いただけたかと思います。では、実際カスタマージャーニーマップを作成するためにはどうしたらいいでしょうか？
まずはゴールを決定しましょう。
そこからスタートしますが、実はカスタマージャーニーマップには明確にこうでなくてはならないという形がありません。
企業や業種によって様々な形が考えられ、フォーマットがないのです。実際にさまざまな企業がカスタマージャーニーを採用していますが、一つとして同じ形はなく形もユニークです。ただし、作成するにあたり最低限、必要なものは共通していますのでその部分を紹介していきます。
- ペルソナの設定
- 横軸の設定
- 縦軸の設定
1つずつ順番に説明していきたいと思います。
ペルソナの設定
ペルソナとは実際にサービスや商品を購入する典型的なユーザー像です。
最初にゴールを決定し、そこにゴールする人はどのような人（ペルソナ）かを設定します。
具体的には実際の購買データーを閲覧したり、営業担当、カスタマー担当へのヒヤリングを行ったり、顧客からのお問い合わせデーターの閲覧などを行い、年齢や性別だけでなく、趣味趣向やどのような生活を送っているのかなど細かな設定を行います。
ここで注意しないといけないのは自社にとって都合のいいペルソナを架空で設定しないことです。あくまで実際の顧客に近いユーザー像を設定します。商品やサービスの内容によってはペルソナを複数設定することも必要です。
また、ペルソナはBtoB、BtoCによっても変わります。自社の商品やサービスに合ったペルソナを情報収集しながら設定していきましょう。
横軸の設定
次は横軸の設定を行います。横軸には商品を顧客が知ってから購入に至るまでの消費者プロセス（フェーズ）を時間軸で設定します。
事業内容やジャンル、またBtoBやBtoCによってはその内容も大きく変わるため、決まったフォーマットがなく、設定時にイメージがわかないということもあるでしょう。その場合は「AIDA」や「AIDMA」、「AISAS」などのフレームワークを参考にしてみてください。
縦軸の設定
縦軸にはそれぞれのフェーズで消費者がどのような行動をし、その時の思考や感情を考察するための項目を設定します。こちらも決まった形はないのですが主に次のようなものが入ります。
- 行動実際にユーザーがとる行動
- タッチポイントユーザーと接触する場所やツール
- 思考・感情行動をする際にユーザーが考えることや感じること
- インサイト消費者の行動の根底にある動機や本音
その他に、それぞれのフェースでの問題点などを見える化するために「課題」や「対策」などを縦軸に入れてもいいでしょう。
03マップを埋め込む際に必要なこと
ペルソナを設定し、横軸と縦軸を入れ込んだフォーマットを作成したらあとはマップを埋め込みます。
ここで注意しなくてはいけないのが、マップを埋め込む際に根拠のない想像やイメージで行わないということです。
ペルソナの設定と同様に希望や憶測だけで作成してしまうと役立たずのマップになってしまいます。
時間や手間はかかりますが次のようなことを行なってからそれに基づいて埋め込み作業してみましょう。
- 営業担当など、実際に顧客に接する人からのヒヤリング
- 顧客へのインタビュー
- カスタマーサポートのデーター閲覧
- ネット掲示板の調査
- 検索キーワードの分析
04カスタマージャーニのメリットとデメリット
カスタマージャーニーは冒頭でもお伝えした通り、顧客の心理や感情を理解し、ビジネスを成功へと導く手段として有効な方法です。また、カスタマージャーニーマップを作成することで状況や問題が見える化され、社内やチームで共通認識を持つことができます。
その反面、デメリットもあります。
有効なカスタマージャーニーマップを作成するためには顧客の実態を知らないとできず、その証拠や根拠集めが必要であり、そのために時間と手間がかかります。
また、Webの普及に伴い消費者行動が多様化しそれに追い付いていないケースもあります。
これはさまざまなことに共通していますが、苦労をして作成しても必ずうまくいく保証がないというのもデメリットの一つです。
時間や手間がかかるというデメリット以外の部分を解消するには、カスタマージャーニーマップを作成したままにせず、リアルタイムに見直すことが必要です。また、一つのパターンだけではなく数パターンのペルソナを設定し、より深い分析をすることもデメリットを解消するためには必要でしょう。
カスタマージャーニーに関しては片手間ではできず、専門の部署や人員を用意することも検討する必要があるでしょう。
| メリット | デメリット |
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| メリット |
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| デメリット |
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05まとめ
今回はカスタマージャーニーについて解説を行いました。
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